MAKALAH
Pelayanan Prima / Pelayanan
Terbaik
Yang Berkaitan Dengan Tugas
Seorang Bidan
Disusun Oleh :
ELSE YELFINANGSI RUWO
NIM : 150020011
JURUSAN KEBIDANAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
YAYASAN HUSADA MANDIRI POSO
2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul
“Pelayanan Prima / Pelayanan Terbaik Yang Berkaitan Dengan Tugas Seorang Bidan”
untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah.
Dalam pembuatan makalah ini penulis menyadari bahwa masih terdapat
banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun dari pembaca.
Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang
telah berpartisipasi dalam penyelesaian makalah ini.
Penulis berharap agar makalah ini dapat bermanfaat dalam pembelajaran
serta menambah wawasan pembaca.
Poso, 19 November 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul
………………………………………………………………………
Kata Pengantar
………………………………………………………………………
Daftar Isi
…………………………………………………………………………….
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ………………………………………………………………
BAB II PEMBAHASAN
A.
Pengertian Pelayanan Prima ………………………………………………….
B.
Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ……………………………………….
C.
Prinsip Pelayanan Prima ……………………………………………………..
D.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
…………………..
E.
Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk …………………………………
F.
Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan ………………………………….
BAB III PENUTUP
A.
Kesimpulan ………………………………………………………………….
B.
Saran …………………………………………………………………………
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak
memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan
negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan
fasilitas pelayanan umum yang layak.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan
di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks.
Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam,
berinteraksi satu sama lain. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai
tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki
makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab para tenaga
kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya.
Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan
yang bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah
sakit tidak hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain.
Akan tetapi pelayanan prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien
dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan
prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal ini bisa
terjadi?
Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan
yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan
menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra
rumah sakit indonesia.Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan.
Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang memiliki
ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada
rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif,
pengetahuan tenaga kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang
ada di luar negeri.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang
berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani”
yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”
(KBBI). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan
(melebihi harapan).
Jadi, secara sederhana, pelayanan
prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan,
yaitu:
1.
kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.
kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat
mengalami perubahan
3.
kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa,
manusia, dan lingkungan
4.
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan yang bermutu.
C. Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A.
Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus
saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua
pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)
1.
Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap)
meliputi tiga prinsip berikut:
a)
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan
serasi.
b)
Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan
logis .
c)
Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
2.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian)
meliputi tiga prinsip :
a)
Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan.
b)
Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c)
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi
lima prinsip :
a)
Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b)
Mencatat kebutuhan pelayanan
c)
Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d)
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e)
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih
mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut Burhanuddin
Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut:
1.
Jumlah Petugas
Jumlah petugas
merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah
sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan
yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam
menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja
yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.
2.
Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas
berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien
akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam
memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian
pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3.
Kehandalan petugas
Kehandalan
berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya
akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar
penilaian terhadap mutu pelayanan.
4.
Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan
sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan
membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.
E. Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti
merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya,
pelayanan yang buruk juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga
masyarakat yang sakit lebih memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya
tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga
mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga
kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan
kerja bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi
lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir dan
sebagainya.
Selain itu rumah
sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum.
F. Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan
Menurut Fahriadi,
SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar
bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para
tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di
tempat kerja, dia tidak tergantung
kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2.
Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya,
Dialah yang memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita
yaitu dengan melayani kepentingannya.
3.
Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus
diterima dengan tulus (Complaint is a give).
4.
Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang
anda miliki ditempat anda berada.
Upaya yang bisa di lakukan oleh
pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk menyelediki bagaimana pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak
lanjut.
G. Contoh Tindakan Nyata Pelayanan Prima Di Rumah Sakit
1.
Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2.
Ramah dan senyum manis kepada pasien
3.
Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4.
Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5.
Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6.
Terangkan apa yang anda lakukan
7.
Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8.
Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9.
Mengingat nama pasien
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di lingkungan
kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak
ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh
karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip
pelayanan prima.
Salah satu prinsip
pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita
harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas
pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah
sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image dari rumah sakit
tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit lain.
Bahkan, banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri
untuk mendapatkan pelayan yang prima.
Oleh karena itu
pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus. Pelayanan prima
tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi pelayanan
prima harus langsung diaplikasikan.
B. Saran
Pelayanan prima bermanfaat
bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Untuk
itu, sebagai seorang bidan kita harus mengutamakan pelayanan prima kepada
setiap pasien yang kita tangani.
DAFTAR PUSTAKA
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html
file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html
file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/index.php.html
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
No comments:
Post a Comment